Что такое аналитика клиентского опыта?
Проще говоря, аналитика CX — это когда V организация собирает и анализирует данные о клиентах. Данные о клиентах включают Что такое аналитика любые методы, которые ваши клиенты используют для взаимодействия с вашим брендом. Они могут включать любое из следующего:
- Социальные сети
- Электронная коммерция
- Веб-чат
- Текст СМС
- Электронная почта
- Обзоры
- Поддержка по телефону
Благодаря этим знаниям вы и ваши команды сможете лучше понять путь вашего клиента на протяжении всего процесса покупки. Это позволит вам выделить успехи и внести улучшения там, где это необходимо.
Данные, которые необходимо включить в эти отчеты, включают заголовок, изложение идей, стенограммы клиентов, подробности, человеческие факторы и истории успеха.
Как собирать аналитику CX
Согласно исследованию, проведенному Finance Online , 91% клиентов с плохим опытом обслуживания клиентов уйдут без предуп Список контактов уровня C реждения. Почти половина (47%) меняют бренды, а более трети (40%) рекомендуют своим друзьям, семье, коллегам и знакомым не покупать у этой компании.
Источник : FinancesOnline
Клиенты глубоко заботятся, когда дело касается их опыта взаимодействия с брендом. Аналитика CX помогает вам улучшить ваши продукты, услуги и процессы, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов, устраняя их болевые точки. Вот шаги по сбору аналитики CX:
1. Определите, какие аналитические данные и данные CX вам нужны
Критически важным первым шагом в аналитике CX является определение целей вашей компании и бизнес-стратегий, которые ваши команды будут разрабатывать на основе этих данных. Это поможет вам определить, какие аналитические данные CX вам необходимо собрать.
Он может меняться в зависимости от спроса, а также размера и сферы охвата разрабатываемой вами стратегии. Например, если ваша маркетинговая команда создает новую рекламную кампанию, вы можете проанализировать историю покупок и возвратов клиентов, обзоры продуктов и комментарии из предыдущих публикаций.
2. Определите каналы, которые используют клиенты
Существует два типа каналов, которые клиенты будут использовать для взаимодействия с вашей организацией: прямые и косвенные. Прямые каналы включают звонки, чаты, электронные письма, текстовые сообщения, опросы, веб-формы и обзоры на месте. Косвенные каналы включают:
- Социальные сети
- Блоги и пресс-релизы
- Доски комментариев
- Сторонние обзоры
- Отзывы сотрудников
Источник: Хорос
Важно определить, какой канал используют ваши клиенты, по двум причинам. Во-первых, вы должны охватить своих клиентов там, где они больше всего взаимодействуют с вашим брендом. Это имеет первостепенное значение при решении вопросов или проблем.
Во-вторых, вы хотите знать, какие идеи доступны на этом канале. Например, если клиенты постоянно задают вопросы в социальных сетях о том, как использовать ваши продукты, вы можете разработать стратегию для создания некоторого контента «как» на вашем сайте в виде блога, статьи или руководства.
3. Собирайте данные со всех каналов
Теперь, когда вы знаете, какие каналы используют ваши клиенты для связи с вашим брендом, следующим шагом будет сбор и анализ данных из каждого канала, который используют ваши клиенты. Если вы не обеспечите точность этого шага, ваши данные будут неполными.
Например, вы не хотите просматривать только отзывы клиентов со страницы вашей компании в социальных сетях и пренебрегать сбором данных из отзывов Google, которые клиенты оставляют на вашей странице Google Мой бизнес или в списке Yelp.
Анализ данных CX
Далее вам необходимо определить, какие д 10 шагов по созданию стратегий продаж в социальных сетях анные CX жизненно важны для вашей организации и какие различные бизнес-стратегии вы можете разработать на основе информации из этих точек данных. Во-первых, вам необходимо расставить приоритеты по каналам, которые ваши клиенты используют чаще всего.
Ваши клиенты используют каналы соци Список телефонов SG альных сетей? Возможно, их предпочтительный метод — это доски комментариев под вашими сообщениями в блоге и пресс-релизами. Какой бы ни была их предпочтительная форма общения, важно, чтобы вы встречались со своими клиентами, используя их предпочтительные каналы.
Найдите точки трения в вашей организации. Начните с очевидных идей, таких как отзывы.
Взаимодействуйте с клиентами по поводу их проблем, используя прямой канал. Если клиент оставляет отрицательный отзыв на основе плохого опыта, обязательно ответьте на его комментарии и проблемы.
Помимо взаимодействия с целью улучшения клиентского опыта, используйте информацию, полученную в ходе такого взаимодействия , для создания действенных планов решения проблем, определения более продуктивных процессов и изучения мнений клиентов о